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Gamificação no atendimento ao cliente: da estratégia aos resultados
Empregado na comunicação interna e durante o atendimento ao cliente, a gamificação auxilia no processo de fidelização e encantamento do público-alvo
Você já ouviu falar em gamificação? O termo em questão vem do inglês “gamification” e diz respeito à aplicação de técnicas próprias de jogos digitais em diferentes contextos, como educacionais e até mesmo empresariais.
A prática, conhecida por ser muito utilizada em campanhas de marketing, vem trazendo bons resultados para os negócios, já que além de motivarem os colaboradores e clientes durante capacitações e/ou atendimentos, também aumentam o engajamento da marca diante do relacionamento prolongado e lúdico proporcionado pelos “games”.
De forma geral, a gamificação na comunicação interna funciona da seguinte maneira: a fim de estimular os colaboradores a aprenderem novas tarefas ou desempenharem suas funções rotineiras de forma satisfatória, muitas setores investem em plataformas de gamificação que promovem treinamentos de forma divertida e competitiva, onde cada um dos profissionais passa a receber benefícios conforme realiza determinadas atividades e avança as “fases” do jogo.
Segundo a analista Comercial da Unishop, rede autorizada Start Química, Laura Rossi Fiorentino de Oliveira, “a gamificação aplicada dentro das organizações pode trazer vários benefícios para o negócio, já que torna a meta mais tangível e estimula a equipe no alcance da mesma, de uma maneira divertida, descontraída e orientada, desenvolvendo um ambiente competitivo e saudável. Além, é claro, de aumentar o resultado do negócio e a satisfação dos colaboradores”, pontua.
Ademais, a profissional da Unishop comenta que tais propostas de interação permitem uma maior proximidade entre os membros da equipe e o acompanhamento das ações de forma mais eficiente: “com isso, a equipe passa a identificar seus erros de maneira mais rápida, o que proporciona uma visão melhor e menos enviesada de como estão os processos e relações dentro da empresa. Com o tempo, a antecipação de estratégias que não funcionam torna-se automática”, afirma Laura Rossi.
Gamificação durante o atendimento ao cliente
Além da gamificação aplicada diretamente com os próprios funcionários, é possível fazer uso desta estratégia durante o atendimento ao cliente, visando o engajamento e a fidelização do público-alvo através de estratégias semelhantes às usadas com os colaboradores.
Segundo a docente do programa de graduação em Administração da Faculdade FIPECAFI, Cíntia Araújo, “as empresas têm utilizado incentivos que fomentam e aumentam a interação dos consumidores com a marca. Para isso, elas monitoram a interação do cliente em seus sites e/ou aplicativos, de modo a retribuí-lo com bonificações físicas ou virtuais (sistema de ranking, medalhas, sistema de pontos, medalhas)”, ressalta a professora.
“Tais bonificações são chamadas de badges e são dadas à medida em que o usuário passa mais tempo no aplicativo (game). Outro modo como a gamificação tem sido utilizada é com a combinação de análise de dados coletados dos consumidores/usuários/jogadores de modo a utilizá-los de forma estratégica para a empresa – o que já conhecemos do conceito de business intelligence (inteligência de negócios)”, afirma a docente da Faculdade FIPECAFI.
Ademais, o CEO & Fundador da aTip, startup que constrói conexões entre neuroatipícos e o mercado de trabalho, Leonardo Lima, lembra que a inserção da gamificação no processo de atendimento ao cliente permite que, “dentro de uma plataforma, as empresas consigam monitorar e acompanhar o público, de forma em que sejam desenvolvidas estratégias específicas para determinados grupos de usuários, aumentando assim o reconhecimento e o encantamento com a marca e, consequentemente, melhorando a experiência do cliente (CX)”, finaliza.
Com relação aos feedbacks concedidos aos usuários/clientes, Cíntia Araújo evidencia que, “muitas vezes, o envio de vários feedbacks é melhor do que de somente um, pois mantêm a continuidade do contato com o consumidor/usuário. Isso acontece, pois como num jogo, o envio de status, especialmente aqueles que demonstram progressos, trazem satisfação, contentamento e reconhecimento individual”, reforça.
Portanto, sabendo que a gamificação pode ser aplicada em dois segmentos diferentes dentro do universo empresarial, o especialista em Tecnologia, Inovação e Tendências e TEDx speaker, Arthur Igreja ressalta que “qualquer negócio pode se beneficiar dessa estratégia, já que o game thinking é focado em dinamismo, recompensas e upgrades, mas, principalmente, na competição em resetar falhas. E conforme se aprende, evolui, melhora e mais resultados se conquistam”, finaliza.
Fonte: Consumidor Moderno
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